RESUMO Customer Relationship Management (CRM) é um tema discutido principalmente pelas áreas de sistemas de informação e de marketing. Muitas organizações já usam sistemas de CRM. Quando uma empresa utiliza o CRM, desenvolve diferentes capacidades organizacionais e algumas delas levam à inovação. Apesar de já existirem alguns estudos que analisam a criação das capacidades de inovação resultantes da utilização do sistema de CRM, ainda não foi compreendido como essas capacidades são obtidas. O presente artigo procura contribuir com este debate, valendo-se da teoria das capacidades dinâmicas para desenvolver um modelo conceitual que permita compreender como se dá o desenvolvimento das capacidades de inovação por meio da utilização do CRM. A questão de pesquisa que guiou este artigo foi: “Qual o papel das Capacidades Dinâmicas na criação das capacidades de inovação através do uso do sistema de CRM?”. Nós conduzimos um estudo exploratório baseado em entrevistas com especialistas. Os nossos resultados suportam o argumento de que o CRM conduz à inovação por meio das capacidades dinâmicas. De fato, “sensing, seizing e reconfiguring” oportunidades e ameaças no mercado permitem à organização gerar inovação.

ABSTRACT Customer relationship management (CRM) is a topic discussed, mainly, by information systems and marketing management areas. Many organizations are already using CRM systems. When a company uses CRM, it develops different organizational capabilities some of which lead to innovation. Whilst there are some studies that already analyze the creation of innovation capabilities resulting from the usage of a CRM system, how this is achieved has not been understood. The present study aims to contribute to this debate by building on the dynamic capabilities theory to develop a conceptual model for understanding the innovation capabilities development through CRM usage. The research question that guides this paper is: "What is the role of Dynamic Capabilities in the creation of innovation capabilities through CRM usage?" We conduct an exploratory study based on qualitative experts' interviews. Our findings support the argument that CRM drives innovation through dynamic capabilities. In fact, by sensing, seizing and reconfiguring market opportunities and threats, CRM allows organizations to generate innovation.